为给全市广大客户营造舒适、温馨的业务办理环境，提升服务水平，近年来，周口农行加快网点建设步伐，努力提升服务“软硬件”质量，取得明显效果。在去年市委组织的“作风转变暨环境创优活动千人评议”活动中，该行赢得众多单位和人大、政协代表等高端客户的认可，满意率居全市四大行第二位。近期，该行又获得省农行“网点转型推广示范行”、“网点服务示范行”和“网点转型落地示范网点”三项殊荣，成为全省农行系统内唯一同时获得三项荣誉的二级分行。

　　服务环境在改造中亮化

　　周口农行把网点建设作为改善服务环境的重要途径，按照 “调、改、转、增”的要求，目前已累计装修改造精品网点67个，占全行网点的77%，成立13家理财中心，设立自助银行4个。改造后的精品网点设置了VIP客户专属、自助服务、现金和非现金等服务区，进行了服务功能分区，有效增强了对客户的服务维护能力，解决了客户办理业务排长队、等待时间长的难题。初步形成了以精品网点为旗舰、以“理财中心-精品网点-基础网点-自助网点”为梯次的网点分布格局。

　　为加大对网点改造的统筹管理，该行建立了网点建设规划，2012年完成40%以上精品网点的推广实施；2013年完成80%以上精品网点的推广实施；2014年完成剩余精品网点的落地推广，全面有效提升网点的营销服务能力、价值创造能力、核心竞争能力和可持续发展能力。成立以行长为组长的网点建设领导小组，专门设立“周口农行网点建设办公室”， 统一网点建设立项、招标和项目管理等流程，制定“一揽子”改造方案，明确分层管理责任，加快转型改造进度。

　　为加快网点改造进度，该行建立了“横向协调，纵向沟通”的协调机制，进一步加大市分行各职能部门之间、职能部门与项目行之间、农行与外部职能部门之间的协调力度，定期组织召开协调会，加快工程进度，提高建设效率。同时落实网点建设管理责任制，明确支行行长、分管副行长为网点建设第一责任人，对网点建设缓慢的，严格落实问责机制。该行还将网点建设与业务发展实行“同奖同罚”，并采取“多项挂钩，同步奖惩，分层考核，适时兑现”的方法实施，加快推进步伐。

　　服务质量在管理中升华

　　该行把提升服务作为网点建设的出发点和落脚点，通过强化检查督导，强化奖惩措施，全面提升了全辖网点的服务能力、服务质量和服务效率，有多家支行获得荣誉称号，鹿邑支行营业部分别被中国银行业协会和河南省银行业协会评为“中国银行业文明规范服务千佳单位”和“河南省银行业文明规范服务百佳单位”。

　　为加强精品网点团队建设，该行按照“压机关促网点、压后台促前台”的原则，硬性规定在各支行营业部必须配齐大堂经理、理财经理和客户经理，其他网点必须配齐大堂经理和客户经理，并在市县行组建了标准化服务内训师队伍，负责对全辖网点标准化服务的现场指导与管理。该行还实施“赢在大堂”战略，支行行长把30%的精力、主管行长把50%的精力、网点主任把80%的精力在网点“坐堂”，实行服务前移，为客户提供零距离服务。

　　为持续提升全辖网点的服务质量，该行持续深入开展“服务品质提升年”活动。以标准化服务内训师为抓手，对员工加强以规定动作、操作程序、文明用语等为主要内容的标准化服务导入，全面提升客户体验和服务满意度。该行还实行“客户分类、产品分包、服务分层”的“三分”营销服务模式，为客户设计专属产品特色组合，满足不同客户群体的差异化需求，提供不同价值含量的金融产品服务。为固化全行网点标准化服务导入成果，该行专门聘请南京启道公司，为全行10个精品网点开展了无缝对接服务营销培训，并由内训师进行了成效固化。

　　为建立健全服务质量提升的长效机制，该行引入“神秘人”暗访机制，每月对全辖87个网点的服务情况进行排名通报，考核情况与支行行长、主管行长、网点主任和员工的绩效工资挂钩，加大奖励、惩处力度，使全员始终绷紧标准化服务这根弦。

　　(陈怀立 彭涛)