本报讯 农行周口分行积极践行“以客户为中心”服务理念,找准服务症结,扭住体验“痛点”,不断改进服务管理机制，将窗口服务改进作为一项重点工作,全力推动服务工作再上新台阶。

　　对农行周口分行来说,效率问题是影响客户体验的最突出问题。近年来经过不懈努力,全行性、常态化的“排长队”问题基本得到了控制,特别是依托超级柜台和自助机具两大平台,实现网点基础业务分流,对解决网点排长队问题提供了物理支持。但对于部分辖区服务客户网点,高峰期客户等候时间较长的问题仍然存在。对此,该行积极创新和推广弹性排班制度，例如针对节假日客户扎堆现象，采用全员上岗、错峰休息、增设服务窗口，提高服务效率。针对月末代发养老金等传统排队高峰期,大力宣传该行各村助农取款点的功能，让老年客户足不出村就能享受到高效便捷的服务。极大促进了客户满意度的提高。

　　客户满意度体验是标准服务的重要检验标准。把网点员工的服务积极性和主动性激发出来,真正以发自内心的热情提高客户服务的水平,这既是难点,也是关键点。该行将厅堂服务建设与“两学一做”学习教育结合起来,把网点服务作为“三亮、三比、三抓、三评”活动的重要内容,充分发挥党员的先锋模范作用,确保客户进店有关注、沟通有质量、需求有满足,杜绝“冷”、“硬”、“拖”的现象。

　　积极加强员工技能和职业操守建设,以压高转岗为契机，在配齐厅堂服务人员的基础上,在辖内34个网点开展“再塑服务形象 提升服务技能”专项软装培训导入工作,真正将“宾客至上 始终如一”的服务意识贯穿到厅堂服务各岗位环节。同时严格红线管理,对服务禁语、态度冷漠粗暴、强制分流、误导欺诈、厅堂无人值守、投诉无人负责等“六严禁”事项实施专项治理,进一步提升厅堂服务的规范化、专业化、人性化水平。

　　银行网点作为服务行业的重要“窗口”,服务品质是核心,外观环境同样重要。针对部分网点外部环境和户外标识老旧问题,投入专项费用,着手实施网点环境专项整治。开展各类户外标识升级管理,重点对使用年限长、明显脏污的网点门楣标识进行更新更换。对网点内外环境全面清洁整理,内部格局全面规范统一,对部分内部装修设施陈旧的网点组织开展微改造,通过局部“小手术”实现整体美观“大效果”。

　　（陈红霞 李玄原）