要懂医，要懂法，要细心，还要会“说话”，如此全能，只是平安产险河南省分公司一名普通医疗查勘定损员。平安产险在提高客户服务满意度的道路上积极探索，涌现出众多优秀员工，今天的主人公：王奕文，便是其中一员。

　　一线员工也全能

　　医疗查勘定损员，随时可能会接到客户报案，要及时去医院了解情况，还要多方协谈，这样一个工作量大的岗位是平安产险最基层的岗位之一，也是至关重要的岗位之一。

　　王奕文，平安产险河南省分公司这个岗位的其中一员，在这个岗位工作已有7年。已做美丽妈妈的她，在她脸上很难寻觅到岁月的痕迹，却总是充满真切、真挚的微笑。

　　除了保持良好的心态，医疗查勘定损岗的员工还个个都是全能手，“我们因岗位工作职能的需求，要对法学、医学等专业知识都要一定程度的掌握。”原来，这个岗位从接到客户报案电话的那刻起，就要担负起第一时间了解情况、到医院详细问询、核算赔付金额等一系列涉及医疗、法律等方面的工作，“要是自己都不清楚，怎么能帮助客户解决问题呢？”王奕文说。

　　优秀服务理念做依托

　　王奕文的兢兢业业在同事们之间是出了名的。她的出色工作，除了自己本身不懈的努力外，公司的一套科学的制度及优秀产品起到了至关重要的作用。

　　据悉，平安产险河南分公司对一线“查勘员”有着严格的考核指标，员工们也都乐于争先，积极工作。公司在推出新产品，方便一线员工更好服务客户方面，也是不遗余力，“‘省心调节’服务就是一项站在客户角度出发的一款人性化产品，我刚才介绍的案例便是在这个产品的基础上得以发挥的。”王奕文说。

　　除此之外，公司在处理案情时有严格的标准化流程，王奕文介绍：“接到报案，要第一时间电话回访，如果赔付额度低于1000元人民币，可以现场快处快赔，非常便捷。”

　　她熟练地介绍说，如果案情严重，有人住院，就要及时赶往医院进一步拜访，了解情况，通过跟踪回访、“省心调解”至结案支付。

　　她说：“公司的制度、员工的追求，都是为了提高客户服务满意度。”(据《河南商报》)