富德生命人寿电话中心有着一支年轻的服务团队，他们团结友爱、乐于奉献、充满正能量，热情的服务于公司近500万的客户.作为客户服务的重要窗口，电话中心一直致力于服务水平及客户体验的提升，通过多种举措，不断加强内部管理、优化服务流程、扩展服务内容、创新服务手段，努力追求卓越，只为服务于您。

　　一、推出四项差异化创新服务，持续优化95535服务的客户体验： 1. 在寿险行业率先推出7×24小时人工服务； 2. 设立VIP客户及业务员专属服务通道，确保重点服务对象服务体验； 3. 依托官网、微信平台开通网上在线座席服务；4. 结合E服务自助终端开通95535视频客服功能。同时，电话中心通过增加人力配置、排班优化、技能提升等内部挖潜措施，不断提升电话接通率，2014年95535实现接通率96%，达到寿险行业领先水平。

　　二、推出五项个性化创新服务，持续优化新契约回访客户体验： 1.根据客户所在地的方言特色、作息时间，分地区、分时段开展回访工作； 2.结合老年人群体的特点制定老年人专用回访话术； 3.对VIP客户、高额件投保客户设置专属回访服务团队； 4.行业首创视频回访服务与公司移动展业平台有效衔接； 5.在各互联网保险平台推行线上回访服务。 

　　三、通过加强基础管理和团队建设，持续提升作业效率，增强员工归属感：  1.建立座席专业体系，实施绩效考核管理制度，极大提升座席工作积极性； 2.建立兼职讲师队伍，不断完善培训体系，加强员工培养； 3.开展“开门红业务竞赛”“百单飞扬业务竞赛”“小博士杯知识竞赛”“最美客服人评比”等各类服务竞技活动，建立“赶、比、超”氛围；4.设置板报墙、减压室、阅览室、健身房等场所、开展健身操、生日会、拓展训练营等团体活动，丰富员工生活，进行员工关怀。 

　　“更高品质，更优体验”，富德生命电话中心将以此为目标，追求卓越，将服务不断优化、升级，快速向“行业一流”客户联络中心的目标迈进。

　　(生命）