本报讯 长期以来，农行周口分行坚持“客户至上 始终如一”的理念，大力提高服务水平。在2018年一季度“神秘人”暗访排名中，该行得分90.64分，在全省19家地市级农行中排名第五。

树立“服务为魂”的理念，为优质服务提供支撑。优质的服务是金融服务行业的核心竞争力，是长久发展的不竭动力。该行坚持以客户为中心，以客户满意为宗旨，以标准化文明服务为量尺，确保金融服务水平持续提高。

落实“6S”管理，为优质服务提供一个“硬”环境。该行坚持落实网点“6S”（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）管理法则，持续开展“擦亮牌子”工程，对于外部环境，擦亮门头和墙壁、修好LED 屏、维持门前整洁；对于厅堂环境，做好办公区域整理和清洁，规范物品放置，狠抓员工衣着和标准化服务流程。同时，以网点为单位，通过内部网络专栏，开展“晒一晒、比一比”活动，营造“比学赶超”的氛围，加大环境维护力度。

大力激发员工动能，为优质服务提供一个“软”支撑。该行抽调全行内训师组成标准化服务指导小组，逐个网点进行再培训、再辅导，切实提高员工服务技能和处理客户投诉能力。同时，公开市分行个金部、支行主管行长、网点主任三级监督投诉电话，广泛接受社会监督。市分行设立投诉登记簿，做好投诉处理后续跟踪和评价工作，提高客户满意度。

加大考核监督力度，为优质服务提供一个“强”约束。针对客户投诉和“神秘人”检查发现的问题，该行对照标准，建立整改台账，明确落实到人，确保问题整改到位；加大监督力度，市分行每周调阅一次监控，以周检查、周通报，月考核为手段，把文明服务变成员工的自觉行为。同时，按照量质并举、绩效挂钩的原则，对责任人员实行既有数量指标又有质量指标的考核。

（王鹖鹏 李玄原）