本报讯 近年来，周口农行认真贯彻上级行和监管部门关于改进窗口服务工作的要求，坚持以客户为中心的服务理念，不断改进和优化服务流程，以实际行动为老、弱、病、残、孕等特殊客户群体排忧解难，努力打造人民满意银行。

　　该行印发《关于加强和改进老弱病残客户金融服务工作有关事项的通知》、《营业网点特殊服务事项处理流程》等文件，制定了特殊人群柜台延伸工作指导意见，对包含残疾人士在内的特殊客户，提供柜台延伸服务，不断改进制度规范，明确特殊群体金融服务的要求。制定《周口农行服务工作考核奖惩办法》，细化工作措施和责任主体，对各支行、网点金融服务水平和消费者服务满意度进行考核评价，服务评价结果作为年度目标责任考核依据，参与年度绩效工资考核。

　　相对于其他客户，特殊客户群体更加需要人性化、个性化、专业化的服务。该行注重加强员工对特殊客户群体服务技能培训，满足特殊客户群体的需求；在有效控制风险和保护特殊群体人身财产安全和隐私安全前提下，加强营业场所、自助机具设备的无障碍设施建设和改造：建造无障碍坡道，配备老花镜、婴儿车、爱心座椅等，满足特殊客户群体金融服务需求。目前，新装修网点基本实现了无障碍化，残疾人也可以畅通无阻地出入；旧网点的改造也在逐渐推进中，无障碍网点占比逐步提高。

　　该行积极为特殊客户普及金融知识，在网点醒目位置摆放宣传栏，提示客户加强防范电信诈骗等风险意识。针对特殊群体客户特别是残疾人客户性格比较敏感的特点，专门设立了特殊服务窗口，优先叫号，优先办理业务，为特殊群体客户提供贴心周到的金融服务。因意外事件等特殊原因无法亲自办理业务的，通过采取影音录像、提供上门服务、为异地客户提供见证服务等形式予以办理，切实解决特殊群体的难题。（吴建明）