周口市2018年12315消费维权分析报告出炉

记者 窦娜

本报讯 记者昨日获悉，2018年，市工商系统各级12315工作机构共受理消费者咨询、投诉、举报23398件。通过12315热线电话共受理消费者各类咨询、投诉、举报21931件（其中咨询18978件、投诉2601件、举报352件）；通过国家12315互联网平台共受理消费者投诉、举报1467件（投诉1103件、举报364件）。与2017年相比，各项数据均呈增长趋势，这标志着各级工商系统在加大消费维权宣传力度的同时，12315品牌更加深入人心，消费者注重保护自身合法权益、积极参与社会监督的意识逐渐增强。

咨询数量小幅增长

2018年，消费者咨询较上年增长27.56%。

市民咨询的问题分为三大类，分别是：商品消费咨询，集中在手机、家用轿车、电动车、家电、服装、鞋类、金银首饰等商品的“三包”规定和婚纱照、购车定金退款、家具售后等方面；涉及工商业务的咨询，集中在企业股权变更、营业执照办理程序手续、企业档案信息咨询、企业年报制度等方面；非工商业务的咨询，主要涉及价格、医疗纠纷、商品房质量及合同纠纷、物业服务、客运服务、烟草、工资拖欠、消费不开发票、农资、农机及补贴等方面。

商品类投诉居高不下

2018年，涉及商品类消费的投诉2574件，争议金额362.54万元，为消费者挽回经济损失160.69万元。投诉热点主要集中在日用百货、交通工具、家用电子电器、通讯器材等方面。

日用百货类投诉居投诉类榜首，问题主要集中在专卖店销售的衣服、床上用品存在非专卖品牌；服装大小不合适，不退换；鞋子和皮包掉皮、断裂，不退换；新家具变样品、尺寸不合适；天然气灶具售后服务不到位等。

随着居民收入的不断增长，家用汽车、电动车的保有量日益增加，与之相应的投诉量也激增。购买家用汽车不及时给合格证、强制购买保险、价格误导、配件质量等售后服务瑕疵是交通工具类投诉最多的。

家用电子电器类投诉的问题是：售后服务不到位，送货、维修时间长，过度维修等导致纠纷频发。

通信器材类投诉的主要问题有：“三包”期内出现故障，被商家或厂家认定为人为因素造成，将责任推给消费者；维修过程中，修理时间超过7天，不给消费者提供备用机；不做修理记录，使消费者无法按规定享受换货、退货权利；部分经营者和维修部门串通，损害消费者权益；质量检测困难，故障责任难以判定。

预付款消费投诉不断

随着市民生活水平的不断提高，消费结构发生明显变化，服务消费在居民生活中所占比例越来越大。2018年，服务类投诉1130件，争议金额42.62万元，为消费者挽回经济损失31.19万元，问题主要集中在预付款消费、居民服务、装修维修、物流快递等。

近年来，餐馆、健身、美发、美容等预付款消费发展迅速，引发的消费纠纷呈上升趋势。预付款消费作为一种新型消费方式，目前已成为一种时尚，但消费款的预先支付、消费者主动权的丧失、商家服务水平的参差不齐，使得消费纠纷居高不下。主要问题有：商家中途歇业或转让，预付款无法正常消费或退款；使用过程中，消费者提出退订时，商家以各种理由拖延、拒绝，或收取高额的退订费用；通过虚假宣传误导消费者，实际服务水平达不到承诺的标准。

贵重物品不给保价，丢失赔偿不到位，签收不给验货，损坏不负赔偿责任……随着物流业的迅猛发展，物流快递类投诉也随之增加。

虚假广告成举报热点

2018年，消费者的维权意识不断增强，全市各级12315工作机构共受理各类举报716件，同比增长137.87%，案值132万元。网络虚假广告、无照经营、销售假冒伪劣产品等成为举报热点。

随着互联网技术的飞速发展，商家与广告商纷纷瞄准这一新兴的广告投放空间。互联网在给人们生活带来便利的同时，其所夹带的虚假广告也在误导消费者，诱其上当受骗。其中消费者反映最强烈的就是虚假广告，主要表现形式是移花接木、图片与实物不符，比如有的网购面膜根本盖不全脸、有的植物种子根本不出苗、有的服装颜色与图片差异太大等。其次是无中生有，使用绝对化语言，夸大宣传。

对违犯企业、个体私营登记管理法规中的无照经营举报。主要包括：“黑网吧”、新店开张未取得营业执照即已经营或消费者利益受到损害后主动核实商家营业执照等；无照经营的商户，主要是生产成本小、不成规模的传统手工业，如豆制品加工小作坊；前置审批门槛较高而造成的无照经营商家，如日杂店、小副食店。

对违犯消费者权益保护法规和产品质量管理法规的举报。具体表现：无良游商采用健康讲座、送小礼品等形式出售质次价高、假冒伪劣、以次充好甚至是“三无产品”的净水机、保健品，他们分散于宾馆、偏僻的农村以及城乡接合部、社区小胡同、民房中，隐蔽性较强，因而查处起来较为困难；商家销售过保质期而未下架商品的质量问题。

市工商局12315工作人员提醒消费者，在消费时应提高警惕，注意保护自身权益，及时索要并保留消费凭证，发现权益受损时应及时投诉或举报。同时，该工作人员表示，市工商管理部门将进一步加大消费维权工作力度，持续创新消费维权机制，为广大市民营造放心安全和谐的消费环境。

线索提供 张勇